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魏师傅不是一个人在战 东湖绿道有个“汉派讲解铁三角”
2019-05-10 14:21:58 来源: 武汉晚报

  魏汉奎自己动手,在车顶安装了一个后视镜,用来观察游客们的表情,从而调整自己的讲解风格 记者刘帅 摄

  讲解哥魏汉奎(中间)向两位徒弟传授服务心得 记者金振强 摄

  “汉派讲解哥”不仅仅只有魏汉奎,还有“汉派讲解铁三角”。由魏汉奎师傅发起,余义未和郑东武先后加入,3个诙谐可爱的东湖绿道“老司机”自发组建了“汉派讲解铁三角”,并由东湖风景区管委会在景区内培养、推广,从而成为一张东湖旅游特色名片。

  一位合格的“讲解哥”可遇不可求

  “很多游客一上车,就要求我们司机为他们做讲解。”“汉派讲解铁三角”之一、东湖绿道观光车司机郑东武说,自“汉派讲解哥”魏汉奎走红网络后,越来越多游客明确表达了对讲解的需求。

  东湖绿道观光车项目部也曾尝试过在每辆观光车上安装电子语音讲解,但“听上去感觉太僵硬了”。而魏师傅一个人支撑“汉派讲解”,又过于单薄。于是,项目部决定,让魏师傅带队伍,在司机队伍中发现更多的好苗子,让东湖“讲解哥”多起来。

  但一位合格的“讲解哥”,却是可遇不可求。“到了不同景点,要讲不同故事,车离开了景点,故事就要同时说完。中间可能还会有游客提问插嘴,所以怎样配合车速快慢,在相应时间内把话题说圆满,需要讲解人具有一定的随机应变能力。”魏汉奎说。

  “绿道百花开,游客问起花的品种,我们要答的上来,遇到文化层次较高的乘客,必要时唐诗宋词就要说出来。”在郑东武看来,一个具有汉派讲解特色的观光车司机,有时更像一个植物专家、导游、语文老师、历史老师的结合,是需要有一定文化、人生底蕴的。”

  百名司机“海选”挖出两个“网红苗”

  “只要想讲的,就是适合的人选。只要司机对游客上心,哪怕不会讲,也可以通过传帮带,让他可以讲、能够讲。”关键时刻,魏汉奎的话让管理团队吃下了一颗定心丸。

  项目部决定,首先从内部挖潜。项目部管理团队通过自己的家人朋友乘车游玩所反映的真实情况、客观反馈,在项目部百余名司机中摸底考察。在这场内部“海选”中,两名合适的人选产生了,就是余义未和郑东武。“我和他俩的车在绿道上会车时,总能发现他们车上的乘客面带笑容时候居多。”魏汉奎这样揭秘自己相中他俩的原因。

  余义未是魏汉奎的老同事,早在园博园担任观光车司机时,两人就曾分列“园博笑星”比赛的一、二名。他擅长借用各地方言特色逗趣,增加游客对他的认同感,从而拉近了心理距离。

  2018年初,郑师傅通过招聘,成为了东湖绿道郊野道线路上的观光车司机。他擅长向游客营造悬念,然后在通过巧妙回答,达到自圆其说的目的,逗得游客笑得合不拢嘴。游客不止一次通过打“观光车服务投诉电话”来表扬他,令他哭笑不得。

  铁三角取长补短切磋逗乐技巧

  2018年11月初,随着魏汉奎、郑东武被调入听涛线,“汉派讲解铁三角”正式组建。“以前各居一方的三个人现在每天都在一起,相互借鉴、取长补短,就像一个培养基,让探讨的氛围一下就好起来了。”魏汉奎说。

  “现在跑车回来、加水的空隙,都会和魏师傅交流心得体会,比如遇到不同的游客,怎样应对和化解。通过探讨出更好的表达方式让游客开心,游客自然也会满意而归。”郑东武感慨道。

  郑东武非常注重观察游客,如果年轻人居多,他就会在讲解词里添加“很多情侣在这里拍摄婚纱照,撒狗粮、圈粉!”如果年纪大的游客居多,特别是只要听到问起“东湖宾馆”怎么走,他就知道游客对时代充满追忆,于是相应调整方向,多讲伟人与东湖的故事。”

  “以前遇到业务问题一个人琢磨,现在多了两个学习探讨的对象,可供模仿的技巧也多了。”余义未兴奋地说。以前他是偷学导游讲解,再添加方言来增加和游客的互动,现在手段就更丰富了。

  组建铁三角,魏汉奎自己也有如释重负的感觉:“我比以前一个人讲的时候更快乐了,连同事都说我现在变得更年轻了!”如今,利用开车向游客验票的时间,逐一观察游客,在脑海中思考相应的讲解模板,已经成为了铁三角经验总结出的一种职业习惯。“只有充分了解游客的特性和诉求,才能赢得他们的掌声。”郑东武说。

  东湖绿道观光车项目负责人表示,下一步将利用铁三角总结创造的讲解方法,形成教案,以点带面,在东湖绿道全体观光车司机中推广学习。

  “下次来东湖,还要坐你们的车!”

  汉派讲解铁三角组建后,最大的收获是回头客越来越多。“好几次,有游客慕名来找人,说是通过别人的手机短视频了解到了我们三个,被段子逗笑到喷饭,这才专门前来亲身体验。”郑东武说,通过讲解,游客心情舒畅了,主动下车求合影、表谢意,得到了游客发自真心的欣赏。

  在汉派讲解铁三角的带动之下,大部分观光车司机已经养成了主动询问游客游览时间、游览计划,以便掌握尽可能多的信息,在讲解中有的放矢。“更多潜在的讲解哥都在成长。”观光车项目负责人表示,回头客明显上升,相比去年,带动了听涛线的口碑和客流量翻番,工作量提升,服务品质却不降反升,这就是汉派解说带来的正能量。”

  刚刚过去的“五一”小长假,东湖游客量突破120余万人次。以魏汉奎、余义未、郑东武为代表的一批东湖绿道观光车司机接待了来自天南海北、世界各地的游客。他们为游客讲解武汉,游客们也从他们身上感受到的“东湖印象”“武汉印象”带回家,传播到全球各地。

  记者傅雪婴 刘帅

(责任编辑: 肖进安)

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